Cuando un error se convierte en tu mejor activo

Publicado Martes 30 de Junio del 2020

Querid@ restauranter@,

Al menos en alguna ocasión a todos nos ha pasado. Llegas a un restaurante o cafetería, pides tu bebida favorita o algún platillo y cuando le das el primer sorbo o das el primer bocado resulta que es lo peor que has probado. A partir de ese momento todo te empieza a parecer mal. Tardan e servirte, el mesero tiene una mala actitud, pides la cuenta y llega tarde y mal.

Parece que las cosas no se pueden poner peor, sin embargo te das cuenta ya que te cobraron de más. Llegaste al tope de tu paciencia, pides por el gerente, quieres reclamar todo lo malo que te pasó, con alguien te quieres desquitar.

Partirás del restaurante de mal humor, arruinaron tu día y estás dispuesto a propagar tu mala experiencia a todo el que se cruce en tu camino. Pero algo de pronto sucede.

Una cara amable se acerca a tu mesa, lo primero que hace es ofrecerte una disculpa y aceptar el gran error que acaban de cometer.

La disculpa es sincera, la persona que se acerca resulta que es una de las meseras del establecimiento, quién era responsable de tu servicio. No concibe que haya tratado tan descortésmente a su cliente, quien solo esperaba pasar un buen rato.

Tu humor poco a poco empieza a cambiar, resulta que ya no estás tan enojado, te da gusto que alguien te de la importancia que mereces. Te ofrecen un postre de la casa, te corrigen la cuenta que estaba mal elaborada y te ofrecen regresar con la familia con un buen descuento.

Sales del restaurante y tu primera reacción es querer recomendarlo. Tu mal rato se convirtió en una gran experiencia de servicio. El siguiente fin de semana estás de regreso con toda la familia.

¿Te das cuenta lo que sucedió?

Todos somos humanos, cometemos errores y todos tenemos buenos y malos ratos. Inclusive los meseros, gerentes o cocineros de un restaurante, pero la diferencia es la manera en como afrontas dichos errores.

Tus clientes esperarán lo mejor de ti, quieren que les des tu mejor cara, una sonrisa, un saludo y por supuesto un gran servicio. Pero por más experiencia o capacitación que puedas tener, los errores pueden ocurrir cuando menos lo pienses.

Acepta tu error. Cuando esto suceda, lo primero que debes hacer es reconocerlo. No puede haber algo peor que contradecir a un cliente.

Escúchalo. La gran mayoría de los clientes enojados solo quieren que los escuchen, necesitan desahogar su frustración. Recuerda que son ellos los que eligieron visitar tu restaurante para desembolsar su dinero con él propósito de pasar un buen rato. Esto lo tienes que tener más que claro.

Resuelve. Todo lo que este en tus manos hazlo. Regalar un postre, ofrecer un descuento, una bebida de la casa, a veces una sincera disculpa basta, pero el cliente debe estar convencido que estás haciendo todo lo posible para mejorar su experiencia.

Recuerda que una buena experiencia se comparte, una mala se difunde.

Tu decides cómo quieres resolver esos pequeños errores que pueden convertirse en verdaderas pesadillas o en el inicio de una gran relación con tu cliente que perdurará por años.

Está en ti convertir un mal servicio en tu mejor activo.

Buen turno,

Raul O. González

Nexted Hospitality

www.nexted.mx