Houston tenemos un problema, de servicio.

Publicado Viernes 12 de Noviembre del 2021

Querid@ restauranter@,

Que famosa se hizo aquella frase durante una de la misiones, casi fallida, de la NASA en su intento por mandar al hombre a la luna hace más de 5 décadas.

Pero hoy no venimos a hablar de la agencia espacial de Estados Unidos si no de aquellos problemas en nuestros restaurantes que se vuelven tan complejos como una misión espacial y que pueden simplemente sacarnos de órbita. En otras palabras, nos pueden hacer cerrar las puertas.

La industria de la hospitalidad está basada en él servicio. Como su nombre lo dice, en ser hospitalarios, en dar lo mejor de nosotros para que el huésped o invitado se sienta de lo más agradable, sienta que está en casa y que se le trata como a un amigo.

Pero el servicio otorgado, puede convertirse en un gran dolor de cabeza tanto para hoteles como para restaurantes de todos los niveles.

Un buen servicio definitivamente será recordado y posiblemente dará origen a recomendaciones. Un mal servicio se convierte viral. Las opiniones negativas sobre nuestro establecimiento se generarán inclusive de aquellos que no nos han visitado si quiera, solo porque alguien tuvo una mala experiencia y la compartió con al menos 15 personas más.

Los seres humanos basamos muchas de nuestras decisiones en nuestros sentimientos. Aquello de pensar con la cabeza fría no es algo que se dice a la ligera, tiene un fondo. Como seres emocionales cometemos aciertos pero también errores que pueden costarnos mucho en esta industria que basa su rentabilidad en la constante interacción entre personas.

Pequeñas actitudes positivas como una sonrisa, un saludo, una buena despedida con agradecimiento, una recomendación de platillo pueden cambiar la percepción de los clientes hacia el prestador del servicio.

Un siguiente paso como los tiempos de cocina, visitas contantes a las mesas o ventas sugeridas, generarán no sólo una mejor percepción si no también mayor rentabilidad al negocio.

Como todo, esto tiene su origen y este debe generarse desde la cabeza. Desde el liderazgo de los gerentes o propietario del establecimiento.

El trabajo en equipo, la comunicación abierta y las famosas direccionales hacia el personal son clave para materializar actitudes y aptitudes positivas que el final se reflejarán en ventas superiores y en clientes más contentos y repetitivos.

La siguiente vez que algún miembro del personal o directamente un cliente te mencione esas 3 palabras que para la NASA fueron cruciales: "tenemos un problema", sabrás resolverlo siguiendo los pasos adecuados, o mejor aún no llegarás a una situación donde se ponga en peligro la percepción de tu negocio. Y así debe ser siempre.

Buen turno,

Raul Gonzalez

Nexted Hospitality

Fundador